양성원 수양재

Part 01 항공서비스 이미지메이킹

제01장 항공기 객실승무원 이미지메이킹 

01절 이미지메이킹의 의미와 중요성 

02절 이미지메이킹 구성요소 

03절 이미지메이킹의 5단계 

04절 퍼스널 브랜드 전략 

제02장 국내 항공사 객실승무원의 용모와 복장 

01절 항공기 객실승무원의 용모와 복장의 중요성 

02절 각 항공사 헤어와 메이크업 

제03장 항공기 객실승무원의 자세 

01절 항공기 객실승무원의 바른 자세와 선 자세 

02절 항공기 객실승무원의 인사 종류 

03절 항공기 객실승무원의 바르게 앉는 자세 

04절 항공기 객실승무원의 워킹 자세 

제04장 항공기 객실승무원의 매너 

01절 항공기 객실승무원의 매너 

02절 항공기 객실승무원의 직장매너 

03절 항공기 매너 

Part 02 항공 고객 서비스

제05장 항공 서비스의 이해 

01절 서비스의 정의 

02절 서비스의 특성 

03절 항공 서비스 

제06장 항공 서비스 품질 

01절 서비스 품질의 중요성 

02절 서비스 품질 측정방법 

03절 항공 서비스 품질 

제07장 고객만족 

01절 고객이란 

02절 고객만족 

제08장 고객만족경영 

01절 고객관계관리 

02절 고객만족경영 

Part 03 항공 서비스 커뮤니케이션

제09장 서비스 마인드 

01절 서비스 마인드 

02절 항공기 객실승무원의 스트레스 관리 

제10장 의사소통의 이해 

01절 의사소통의 이해 

02절 의사소통의 기초 

03절 의사소통기술 

04절 역할극(Role Play) 

제11장 서비스 커뮤니케이션 

01절 고객 서비스 대화기법 

02절 고객 성격 유형별 응대 기법 

제12장 항공사 고객응대 기법 

01절 고객 유형별 응대 기법 

02절 불만고객 응대​ 

4차 산업혁명이 도래하면서 다수의 직업이 인공지능으로 대체되는 시대가 곧 머지 않았다는 기사를 심심치 않게 접할 수 있다.

단순한 기계적인 작업은 인간보다 나을 수 있지만 사람의 마음을 이해한다는 것은 어려운 일이며, 로봇을 능가하는 인간의 능력을 보여 줄 수 있는 직업 중의 하나가 바로 항공기 객실승무원이 아닐까 한다.

국내의 항공 관련 학과의 숫자는 100여 개 이상이며 항공기 객실승무원을 꿈꾸는 학생들은여전히 증가 추세이다.

사람의 마음을 이해하기 위해서 필요한 교육에는 여러 가지가 있을 것이다.

수년간 학생들을 가르쳐오면서 서비스에 대한 훌륭한 교재를 많이 접하였지만 항공기 객실승무원에게 필요한 전문적인 서비스 교재는 찾아보기 어려웠다.

본 교재는 항공기 객실승무원을 꿈꾸고 항공 관련 학과에 진학한 학생들에게 도움이 되고자 필요한 공부가 무엇인지 고민하여 만들었다.

본 교재는 총 12장으로 구성되어 있으며, 1~4장까지는 서비스맨 및 항공기 객실승무원에게 필요한 외적 이미지와 기본 에티켓, 국내 항공사에서 추구하는 항공사의 이미지에 대한 내용을 담았다. 5~8장까지는 서비스 및 고객에 대한 기초 지식과 항공사 서비스의 서비스 품질 및 항공사 서비스는 무엇인지에 대한 내용을 담았다.

마지막으로 9~12장까지는 외적 이미지와 기본 지식을 바탕으로 고객과의 커뮤니케이션 방법에 대해 다루었다. 항공기 객실승무원이 가져야 하는 서비스마인드와 의사소통의 기본을 이해하고 올바른 고객과의 대화법을 실제 사례를 통해 적용할 수 있도록 하였다.

본 교재가 항공기 객실승무원을 희망하는 지원자 및 항공 관련 전공학생들에게 이론적 지식의 기본을 바탕으로 실무에서 활용하는 데 도움이 되기를 희망한다.

막연하게 서비스에 대한 밑그림을 그리는 단계였다면 밑그림에 필요한 색을 칠할 능력을 갖춘 서비스인이 되는 데 기초가 되기를 바란다.

또한 변화하고 발전하는 항공산업의 동향을 잘 파악하여 본 교재의 내용도 개정․보완해 나갈 것을 약속하는 바이다.

마직막으로 교재를 만드는 데 항상 최선의 방안을 제시하시며 도와주신 양성원 강철원 사장님과 편집부 여러분께 감사의 말씀을 전한다. 특히, 엄동설한의 날씨에도 불구하고 항상 달려와 주신 황남수 이사님께 깊은 감사를 드리는 바이다.​