양성원 수양재

Chapter 1 객실승무원의 정의

1. 객실승무원이란? 

2. 객실승무원의 직급체계와 직책별 임무 

3. 객실승무원의 근무 형태 및 규정 

4. 객실승무원의 업무기준 

5. 객실 근무환경과 객실승무원의 건강관리 

Chapter 2 항공 객실서비스 개요

1. 항공기 객실 구조와 시설 

2. 항공 객실서비스의 개념과 구성요소 

3. 항공 객실서비스의 내용 

Chapter 3 국제선 객실서비스 절차

1. 비행준비 업무 

2. 이륙 전 객실서비스 

3. 비행 중 객실서비스 

4. 착륙 후 객실서비스 

Chapter 4 국내선 객실서비스 절차

1. 비행준비 업무 

2. 이륙 전 객실서비스 

3. 비행 중 객실서비스 

4. 착륙 후 객실서비스 

Chapter 5 여객운송서비스

1. 여객운송서비스 개념 및 분류 

2. 출국 수속 절차 

3. 입국 수속 절차 

Chapter 6 효과적인 고객응대

1. 고객의 성향 및 서비스 품질 평가 

2. 승객의 심리 이해와 대화의 기본원칙 및 불만고객 관리 

3. 객실서비스 내·외적 이미지와 기본자세 

4. 효과적인 객실서비스 대화 기법 

5. 객실서비스 절차별 및 상황별 응대 방법​ 

제2차 세계대전 중 항공기술의 획기적인 발전으로 항공기의 대형화와 장거리 비행이 가능하게 되었으며, 항공운송의 안전성, 경제성, 쾌적성, 정시성을 향상시킴으로써 항공수요가 증가하게 되었다. 이로인해 항공운송산업은 제2차 세계대전 이후를 기점으로 비약적인 발전을 하여 현재는 세계를 연결하는 필수 교통수단으로 자리매김하게 되었다.

국내 항공운송산업 또한 1969년 대한항공과 1988년 아시아나항공 출범이후 2000년대 초반 많은 저비용항공사가 설립되면서 항공의 대중화가 급속히 확산되었다.

이러한 국내 다양한 저비용항공사의 설립은 항공사 간 경쟁을 유발하였으며 이로 인해 항공사별 고객 중심의 서비스 제공으로 차별화, 특성화 전략과 경쟁력을 향상 시키기 위한 방법을 모색하고 있다.

이러한 국내외 항공운송산업의 발전으로 항공전문인력의 필요성이 대두되었으며, 그로 인해 국내 많은 대학교에서는 항공전문서비스인을 양성하기 위한 학과가 운영되고 있는 실정이다. 항공관련학과에서는 항공 객실승무원으로 필요한 기본적인 전공지식과 실무능력을 함양하기 위한 교육과정을 운영하고 있으며 이러한 교육과정은 항공실무 현장에서 적용가능한 전공역량 향상을 위한 교육이라고 할 수 있다. 따라서 항공객실승무원으로서 기본 이론과 실무역량 향상을 위한 교육에 도움이 되고자 항공객실업무의 총체적인 이론과 항공기 객실서비스 절차에 따른 실무교육을 바탕으로 이 책을 집필하였다.

이 책은 항공 객실서비스의 개요와 객실서비스 절차에 관한 내용으로 총 6장으로 구성되었다.

1장은 객실승무원의 정의로 객실승무원의 임무와 근무형태, 객실 근무환경의 내용을 세부적으로 설명하였다.

2장은 항공 객실서비스의 개요로 항공기 객실 구조와 시설 중심으로 항공사에서 제공되는 객실서비스 내용으로 구성되었다.

3장과 4장은 국제선 객실서비스 절차와 국내선 객실서비스를 비행준비 업무, 이륙 전 객실서비스, 비행 중 객실서비스, 착륙 후 객실서비스로 비행의 흐름에 따라 제공되는 객실서비스에 대해 살펴보았다.

5장은 여객운송서비스로 항공 여객의 출·입국 수속 절차와 CIQ의 내용으로 구성되었다.

마지막 6장은 효과적인 고객응대로 항공 객실승무원이 갖추어야 할 기본적인 서비스 기본자세와 상황별 대화법 예시 중심으로 실무에 적용 가능한 객실서비스에 중점을 두었다.

이 책은 국내 항공사 객실서비스를 기초로 집필하였으며 항공 서비스 전문인 양성을 위한 교육에 지침서가 되길 바란다. 또한 항공 서비스 전문인 양성에 부단한 노력으로 학생들을 지도하는 항공관련학과 교수님들의 노고에 감사드린다.

끝으로 어려운 시기에 이 책의 출판을 위해 많은 격려와 도움을 주신 양성원출판사의 모든 관계자분들께 깊은 감사의 마음을 전한다.​