양성원 수양재

Chapter 01 서비스 이미지 메이킹

1. 이미지 메이킹 

2. 서비스 이미지 메이킹 

Chapter 02 고객 이해

1. 고객 특성 

2. 고객 만족 

3. 불만고객 

Chapter 03 항공사서비스 이해

1. 객실서비스 개념과 특성 

2. 공항서비스 개념과 특성 

3. 객실서비스 구성 

Chapter 04 서비스 롤 플레이

1. 기내서비스 롤 플레이 

2. 공항서비스 롤 플레이 

Chapter 05 항공 용어 이해

1. 항공객실 용어 

2. 항공여객운송 용어​ 

저자의 비행 시절 만난 한 여성 승객이 기억난다.

국제선 장거리 기내식음료 서비스 후 승객 휴식 시간이었는데 밤 비행인 영향인지 대부분의 승객들이 곤히 잠든 상황으로 기내는 고요했다. 저자는 승객들이 안전하고 편안하게 휴식 중이신지 보기 위해 객실순회(Walk Around)중이였는데, 창가 좌석에 앉은 중년의 여성 승객이 조심스럽게 손짓으로 불러 다가갔더니 “창밖에 뭐가 있어요. 밖에 좀 봐요, 저 날개 끝에 …….”

당시 저자도 승객의 그 말에 순간 ‘정말 귀신이라도 있는 건가’ 당황했으나 승객이 가리키는 창밖을 유심히 보니 승객이 무엇을 보고 놀란 것인지 유추할 수 있었다. 바로 날개 끝의 윙릿(Winglet)*을 보고 무엇인가 날개 위에 앉아있다고 놀라며 두려워하신 것이다.

항공기 외부도 칠흑같이 어둡고 간혹 주 날개(Main Wing) 점등이 깜박일 때마다 구름 속에 가려졌던 윙릿이 보였다 안 보였다 반복하고 있던 상황이었다.

* 윙릿(Winglet)

비행기 날개 끝에 부착되어 있는 작은 수직 날개로, 날개 끝에 발생하는 소용돌이에 의한 유도항력과 항력을 감소시켜 연료절감에 효과가 있다.

저자는 승객의 상태를 살피고 대화를 하면서 호기심에서 물어본 게 아니라 비행에 대한 긴장과 불안감 때문이라는 것을 느끼고 윙릿(Winglet)에 대한 설명과 함께 안전하게 비행하고 있음을 말씀드리고 잠시 대화를 이어가며 긴장을 풀어드렸던 기억이다.

객실승무원은 이렇듯 다양한 승객의 요구상황을 경험하게 된다. 단순한 객실업무 관련이 아닌 승객의 복잡 다양한 감정적 상황 앞에서 여러분은 어떻게 고객을 응대할 것인가?

본서는 관광산업의 비약적인 발전에서 서비스품질의 가장 중요한 요소는 인적 자원임을 강조하고 기내에서 일어날 수 있는 상황과 대처방법을 제시하여 객실승무원의 업무 및 기내서비스를 이해하는 데 도움을 주고자 한다.

또한 본격적인 서비스 롤 플레이 학습에 앞서 서비스 이미지 메이킹과 고객만족의 중요성을 설명하여 객실승무원뿐만 아니라 서비스직 종사자가 갖추어야 할 Mind & Attitude를 강조하였다.

본서의 특징은 항공사 기내 상황뿐만 아니라 지상에서 발생할 수 있는 상황을 다루어 항공사연계 서비스를 이해하며 각 상황에 해당하는 항공상식을 제시하여 문제해결 방법을 이끌어내고 있다는 점이다.

본서는 총 60명의 승객 상황 설정이 수록되어 있어 각 승객의 요구사항을 모두 해결하였을 때 항공상식과 서비스 마인드 및 고객이해를 갖춘 미래 항공전문인재가 되는데 도움이 되리라는 바람으로 다음과 같이 구성하였다.

Chapter 1. 서비스 이미지 메이킹에서는 서비스란 무엇인지 그 개념과 서비스인이 갖추어야 하는 기본적 이미지를 소개하였다.

Chapter 2. 고객이해에서는 고객 특성과 고객 만족의 중요성, 불만고객 응대방법을 소개하였다.

Chapter 3. 항공사 서비스 이해에서는 객실 및 공항 서비스 개념과 특성과 객실서비스 구성을 소개하였다.

Chapter 4. 서비스 롤 플레이에서는 기내에서 일어날 수 있는 상황을 기내서비스 절차별로 제시하고 관련 Tip을 제공하여 상황대처에 도움을 주고자 하였다.

Chapter 5. 항공용어 이해에서는 항공객실 및 여객운송에서 사용하는 용어와 정의를 수록하여 영어 코드로 일반화된 항공사 전문용어의 이해를 돕고 있다.

끝으로 본서가 출간되기까지 오랫동안 기다리고 조력해 주신 양성원 모든 분들께 감사의 마음을 전해드린다.​