양성원 수양재

PART 1 서비스 이해

Chapter 01 고객 

1. 고객의 이해 

2. 고객 세분화 

Chapter 02 서비스 

1. 서비스 개념 

2. 서비스 품질 

3. 서비스 리더십 

PART 2 서비스 전달

Chapter 03 서비스 이미지 

1. 이미지 메이킹 

2. 용모와 복장 

3. 퍼스널 컬러 

Chapter 04 서비스 대화 

1. 대화 

2. 말하기 

2. 경청 

3. 음성훈련 

Chapter 05 서비스 인사와 자세 

1. 서비스 인사 

2. 서비스 자세 

Chapter 06 서비스 매너 

1. 서비스 매너 

2. 직장 매너 

3. 글로벌 매너 

PART 3 서비스 공감

Chapter 07 불만고객 응대 

1. 불만고객의 이해 

2. 불만고객 응대 

Chapter 08 성격 유형별 고객 응대

1. 성격의 이해 

2. 자기와 고객의 이해 

3. 유형의 장·단점 

Chapter 09 감성 서비스 

1. 감성 서비스 

2. 스트레스 관리 

PART 4 서비스 관리

Chapter 10 MOT 관리 

1. MOT 이해 

2. MOT 사이클 

3. MOT 전략 

Chapter 11 서비스 보증 

1. 서비스 실패 

2. 서비스 보증 

3. 서비스 회복 

Chapter 12 서비스 경영 관리 

1. 서비스 경영 관리 

2. 서비스 고객관계관리 

3. 서비스 전략​ 

사람은 세상을 어떤 눈으로 바라볼 것인지, 내가 바라본 세상을 어떤 태도와 방향으로 살아갈 것인지에 대해 자기만의 방법을 정하며 산다. 그러나 4차 산업의 빠른 변화는 물질과 성공이 우선시 되면서 이타심이 간과되기도 한다.

본 저서는 올바른 생각과 바람직한 행동, 해야 할 태도와 자세 또는 지양해야 할 말 등에 관한 일반적인 생각을 정리하고, 상식에서 논리로 연결될 수 있는 사회적 가치관을 기술하고자 하였다. 또한 기본적인 사회생활의 가치관이 일상생활의 관계형성뿐만 아니라 고객을 응대함에 있어 실무적으로 서비스마인드와 서비스 능력의 향상을 이끌고자 기술하였다.

이에 본 저서는 고객서비스향상을 위해 고객서비스를 이해하고 고객서비스를 제대로 세련되게 전달하고, 고객서비스를 공감함으로써 고객서비스를 관리하여 고객과 함께 성장할 수 있는 4차 산업시대의 인재를 양성하는 데 도움을 주고자 한다.

PART 1 서비스 이해는 고객, 서비스에 대해서 정리하였으며, PART 2 서비스 전달은 서비스 이미지, 서비스 대화, 서비스 인사와 자세, 서비스 매너로써 서비스의 행동과 태도의 변화 향상을 기하고자 하였다. PART 3 서비스 공감에서는 불만고객 응대, 성격 유형별 고객 응대, 감성 서비스를 통해 고객과 공감하고자 하였으며, 마지막 PART 4 서비스 관리는 MOT 관리, 서비스 보증, 서비스 경영의 서비스 관리로 구성하여 고객서비스향상 실무 저서를 마무리 하였다.

본 저서는 고객서비스의 행동에 향상된 서비스를 위한 고객서비스 전달과 고객서비스 이해와 공감 관리로 이론과 실무를 통해 고객서비스 향상에 도움을 주고자 한다.

최근 4차 산업시대와 더불어 COVID-19라는 다양한 사회현상, 관계 속에서 올바른 사회적 가치관과 함께 자신과 다른 성격 유형을 이해하고, 고객과 소통하며 자기 자신을 업그레이드 할 수 있기를 바라는 마음으로 지난 시간 기업과 학교에서 필요하다고 생각했던 내용들을 정리하였다.

고객서비스에서 실무적 향상과 관계적 향상으로 성장한 자신의 모습을 기대하면서 구성을 마친다.​