양성원 수양재

머리말

PART 01 고객만족개론

Chapter 01 고객만족관리의 이해

Chapter 02 고객관계관리

Chapter 03 서비스이론

Chapter 04 차별화 서비스기법

PART 02 고객만족전략

Chapter 05 고객만족 혁신전략

Chapter 06 고객만족 품질관리

Chapter 07 고객만족 컨설팅

Chapter 08 고객만족전략 및 사례분석

PART 03 고객만족실무

Chapter 09 고객상담실무

Chapter 10 전화응대실무

Chapter 11 불만고객응대실무

Chapter 12 고객관계개선실무

▣ 참고문헌 

▣ 찾아보기​ 

고객만족(Customer Satisfaction: CS)과 관련한 다양하고도 많은 서적들이 준비되어 있음에도, 실무에 적용하려면 너무도 현장과 거리가 있다고 실무자들은 호소하고 있습니다. 본 책은 고객만족경영실무의 전문가들로서 책임감으로 요구를 담아 본서는 준비되었습니다. 고객만족과 관련한 큰 흐름들의 주제와 함께 그 방법에 대한 현장의 요구를 담았습니다. 고객만족은 직원들의 친절서비스만으로 이루어지는 것이 아니라, 경영자와 일선현장의 직원에 이르기까지 한마음의 서비스 인식이 중요합니다. 이에 고객만족은 결국 체계적인 서비스표준화와 차별화 전략,그에 따른 교육과 운영의 체계가 확고히 할 때 이루어집니다.

본 책은 고객만족경영의 체계화를 위해 집을 짓듯이 구성되어 있습니다. 이 책은 서비스전문가의 입문을 위해 총 4부로 구성되어 있습니다. 1부에서는 고객만족개론으로 고품질서비스의 이론적 배경을 담고 있습니다. 2부에서는 고객만족전략으로 서비스 수행에 있어서 중요한 전략과 사례분석을 집중으로 담았습니다. 3부는 고객만족실무로서 현장서비스를 위한 태도와 행동 그리고 커뮤니케이션 방법에 대해 언급하였습니다. 하지만 사회과학 분야의 한계를 벗어나지 못함을 양해바랍니다. 많은 연구자들의 논문과 글을 인용하였으며, 이 책의 특성상 현장의 소리를 담기 위해 인터넷과 신문에 기고된 서비스 경험들을 인용하여 각색하였습니다. 이에 여러 선배 제헌들의 노고에 누를 끼치지 않을지 염려가 되는 바입니다.

고객만족경영의 하나에서 열을 담기 위해 이론적 배경과 서비스실천에 수많은 고민을 한곳에 모아 놓고, 그 흔적을 남기는 데 그 의의를 둡니다. 이 책의 주된 대상은 서비스업체 직원들과 경영자, 관광·의료서비스의 경영관련학과이며, 서비스에 관심을 가지는 학습자를 위해 준비되었습니다. 더불어 서비스현장의 입문을 준비하는 취업준비생과 예비창업자를 위해 방법을 구체적으로 제시하고 있습니다. 고객만족경영을 향해 서비스표준화에서 차별화를 향한 집짓기가 잘 완성되고 적용되기를 바랍니다.​