양성원 수양재

제1부 대인관계능력의 이해와 조직 역량

1장 대인관계능력의 이해

[01] 대인관계능력의 중요성과 개념 

1. 대인관계 환경의 변화와 대인관계능력의 중요성 

2. 대인관계능력의 정의와 구조 

[02] 사회적 관계 형성과 네트워킹 

1. 사회적 관계 형성 

2. 네트워킹의 규칙 

[03] 대인관계능력 향상방법 

1. 상대방에 대한 이해심과 역지사지 

2. 사소한 일에 대한 관심 

3. 약속의 이행 

4. 칭찬하고 감사하는 마음 

5. 언행일치 

6. 진지한 사과 

2장 팀워크 능력

[01] 팀워크의 정의와 중요성 

1. 팀워크의 정의 

2. 팀워크의 중요성 

[02] 팀의 발전단계와 효과적인 팀의 조건 

1. 팀의 발전단계 

2. 효과적인 팀의 조건 

[03] 팀워크 촉진방법 

1. 동료 피드백 장려하기 

2. 갈등을 해결하기 

3. 창의력 조성을 위해 협력하기 

4. 참여적으로 의사결정하기 

5. 수시로 정보 공유하기 

6. 원활한 커뮤니케이션하기 

3장 멤버십 능력

[01] 멤버십의 정의와 중요성 

1. 멤버십의 정의 

2. 멤버십의 중요성 

[02] 멤버십 유형 진단과 유형별 특성 

1. 멤버십 유형 진단 

2. 멤버십 유형별 특성 

[03] 멤버십 개발방법 

1. 모든 상사에게는 배울 점이 있다고 생각하기 

2. 리더에게 자원이 되기 

3. 자기분야의 전문가가 되기 

4. 최신정보를 습득하기 

5. 한 단계 위에서 생각하기 

6. 상사의 체면을 살려주기 

7. ‘Yes, and then 화법’으로 말하기 

8. 실수를 인정하기 

제2부 리더십 능력 개발

4장 리더십 능력

[01] 리더십의 정의와 중요성 

1. 리더십의 정의 

2. 관리자와 리더 

3. 공유리더십 

[02] 리더의 행동과 리더십 스타일 

1. 리더의 행동 

2. 리더십 스타일 

[03] 바람직한 리더십의 적용 

1. 상황이론 

2. 변혁적 리더십 

5장 동기부여 능력

[01] 동기부여의 정의와 중요성 

[02] 동기부여 이론 

1. 매슬로우의 욕구단계이론 

2. 알더퍼의 ERG이론 

3. 허즈버그의 2요인이론 

[03] 동기부여 전략 

1. Fun 경영 

2. 동기 방법 

6장 코칭과 임파워먼트 능력

[01] 코칭과 임파워먼트의 개념 

1. 코칭의 개념과 원칙 

2. 임파워먼트의 개념과 효과 

[02] 코칭의 프로세스와 방법 

1. 코칭의 진행과정 

2. 코칭대화 GROW 모델 

[03] 임파워먼트의 차원과 장애요인 

1. 임파워먼트 전략 

2. 임파워먼트의 장애요인 

7장 변화관리 능력

[01] 변화관리의 정의와 중요성 

1. 변화관리의 개념 

2. 변화관리의 필요성과 유의점 

3. 변화관리의 중요성 

[02] 성공적인 변화관리를 위한 전략 

1. 변화관리의 단계 

2. 변화관리를 위한 전략 

[03] 자기경영과 미래설계 방법 

1. 자기경영의 개념과 중요성 

2. 미래설계 

제3부 갈등관리와 협상능력

8장 갈등관리 능력의 이해와 갈등해소

[01] 갈등의 개념과 기능 

1. 갈등의 개념 

2. 갈등의 기능 

[02] 갈등 발생의 원인과 유형 

1. 갈등 발생의 원인 

2. 갈등 발생의 유형 

[03] 갈등해소 방법 

1. 효율적인 논쟁방법 

2. 갈등해결 방법 

9장 갈등관리 유형과 대응전략

[01] 갈등관리 유형 진단 

[02] 갈등관리 유형의 특성과 전략의 선택 

1. 경쟁형 

2. 회피형 

3. 수용형 

4. 타협형 

5. 협력형 

[03] 갈등관리 프로세스와 단계별 갈등관리 방법 

1. 갈등관리 프로세스 

2. 단계별 갈등관리 방법 

10장 협상능력의 이해와 협상 프로세스

[01] 협상의 의미 

[02] 협상력 결정요인 

1. 최초요구 

2. 정보 

3. 힘 

4. 시간 

[03] 협상의 프로세스와 단계별 협상준비 

1. 협상의 프로세스 

2. 단계별 협상준비 

11장 협상전략과 설득전략

[01] 설득심리의 이해 

1. 상호성의 법칙 

2. 일관성의 법칙 

3. 사회적 증거의 법칙 

4. 호감의 법칙 

5. 권위의 법칙 

6. 희소성의 법칙 

[02] 협상전략 

1. 협력전략 

2. 유화전략 

3. 회피전략 

4. 강압전략 

[03] 설득전략 

1. See-Feel-Change 전략 

2. 상대방 이해 전략 

3. 호혜관계 형성전략 

4. 헌신과 일관성 전략 

5. 사회적 입증 전략 

6. 권위전략 

7. 희소성 해결 전략 

제4부 고객서비스와 고객만족경영

12장 고객서비스와 고객유형별 대처방법

[01] 고객서비스의 개념과 중요성 

[02] 고객 불만유형과 유형별 대처방법 

1. 고객 불만의 중요성 

2. 고객 불만유형과 유형별 대처방법 

[03] 고객불만처리 프로세스 

1. 고객불만처리 기본원리 

2. 고객불만처리 프로세스 8단계 

13장 고객만족경영

[01] 고객만족경영의 이해 

1. 고객만족경영의 유래 

2. 고객만족경영 체계 

[02] 고객만족조사의 목적과 계획 수립 

1. 고객만족조사 목적 

2. 고객만족조사 계획 수립 

[03] 고객만족방법 

1. 고객만족의 3대 요소 

2. 고객가치경영​ 

미국 시사주간지 ‘타임(TIME)’은 특집 기사(2015, 2월호)에서 2015년 태어난 아이는 ‘142세까지 살 수 있다’고 예측하였다. 기대 수명 142세는 아직 실감나지 않지만 대부분의 미래학자들은 100세까지는 살 수 있다고 한다. 대학 졸업 후에도 75여년의 세월을 살아가야 하는 세상이 되었다. 청춘이 지금까지 살아온 시간보다 훨씬 더 많은 시간을 어떻게 살아내야 할까? 기성세대인 선배로서 세 가지 메시지를 전하고 싶다.

먼저, 가치의 다양성을 공감하고 싶다. 남과 비교하지 말고 ‘제 잘난 멋에 살자’ 는 것이다. 다양한 삶의 군상 속에서 자기 그릇에 맞는 독특함을 발견하는 것. 그리고 그 독특함의 가치를 위해 자신의 시간과 공간을 채워가는 것. 이것이 삶에 대한 예의가 아닌가 싶다. 최근 한국사회의 공시생 과잉현상은 아마도 신분보장과 함께 정년까지 매월 일정한 날에 따박따박 입금되는 월급은 물론 퇴직 이후의 삶마저 보장해주는 공무원연금 등의 안정성 때문이라고 생각된다. 그러나 우리는 공직의 안정성이 가져다 주는 진부화와 무료함의 위험도 생각해야 한다.

꿈과 도전, 성공과 실패, 용기와 같은 다양한 삶의 색깔들이 어우러져 아름다운 인생을 이루는 것 같다. 비갠 후의 파란 하늘을 수놓는 무지개처럼, 세상에는 다양한 삶의 모습이 있으며, 그들은 각자의 방식으로 그들의 삶을 살아가고 있다.

둘째는 꾸준함이다. 다큐멘터리 ‘스시 장인 지로의 꿈’을 보면 초밥 장인 오노 지로는 “지난 70년 동안 똑같은 일을 매일 반복해 왔다”고 말한다. 그는 더 맛있는 초밥을 만들기 위한 생각과 행동을 매일 반복적으로 실행한 결과 세계 최고의 장인이 될 수 있었다. 자신만의 삶의 가치, 꿈을 위해 하루하루 끊이지 않고 미래를 위해 준비하는 일정한 행동을 반복하는 것이 중요한 듯싶다. 꾸준함, 끈기가 핵심이다. 제프리 이멜트 GE회장은 “아무 것도 안하는 것이 가장 큰 리스크이다”라고 하였다. 일단 저지르고 보는 패기와 용기는 청춘의 특권이다. 걱정할 시간에 죽이 되

던 밥이 되던 무엇이든 시도하자. 그래야 길이 보인다.

끝으로 사회생활에 필요한 능력을 갖추는 것이다. 사회생활에서 중요한 역할을 하는 것은 직업이다. 우리는 직업이 요구하는 능력을 갖추고 개발해야 한다. 정부는 학벌중심사회에서 능력중심사회로 전환하기 위하여 국가직무능력표준(NCS :National Competency Standards) 정책을 추진하고 있다. 국가직무능력표준은 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 능력(지식·기술·태도)을 국가가 산업부문별, 수준별로 체계화한 것이다. 정부는 NCS를 기반으로 직업훈련의 내용을 산업현장에 맞게 개편해 나가는 한편, 신(新)자격체계를 구축하여 NCS 직업훈련을 통해 획득한 능력단위를 가지고 국가기술자격을 취득할 수 있도록 추진하고 있다.

이에 따라 공공기관을 포함하여 기업의 채용방식도 스펙중심에서 NCS 기반의 직무능력중심으로 전환되고 있다.

직업에서 요구하는 능력은 크게 직무전문능력과 직업기초능력으로 구분할 수 있다. 직업기초능력은 직무를 수행하는데 필요한 기본적이고 공통적인 직업능력으로, 모든 유형의 직무를 수행하는데 기초가 되는 인지적, 정의적, 심체적인 능력을 모두 포함한다. NCS에서는 우리나라 직업인들에게 공통적으로 요구되는 10가지 직업기초능력을 선정하고 이들 직업기초능력을 개발하기 위한 학습프로그램을 제공하고 있다. 이 교재는 NCS의 직업기초능력 중에서 대인관계능력에 대한 내용을 다루고 있으며, NCS 학습모듈을 기반으로 하여 집필하였다.

집필과정에서 NCS 학습모듈의 학습목표를 달성할 수 있도록 NCS 학습모듈의 주요내용을 모두 반영하였다. 이와 함께 NCS 학습목표와 연계된 학습주제와 내용을 보완하여 산업현장에서 요구하는 대인관계능력을 습득할 수 있도록 하였다. 다음에 제시되는 활용안내와 학습모듈을 참고하여 대인관계능력을 개발함으로써 보다 밝고 맑은 미래가 전개되길 바란다. 청춘은 한국의 미래이다. 청춘들이 청운의 빛 속으로 용기를 가지고 뚜벅뚜벅 한걸음씩 나아가길 진심으로 응원한다.​