양성원 수양재

PART I 대인관계능력

Chapter 01 ● 대인관계능력 

제1절 대인관계능력 의미와 중요성 

제2절 대인관계 향상방법 

PART II 팀워크능력

Chapter 02 ● 팀워크 의미와 팀특성, 멤버십 

제1절 팀워크 의미와 팀의 특성 

제2절 멤버십의 의미 

Chapter 03 ● 팀워크 향상방법 

제1절 팀워크 촉진하기 

제2절 팀워크 강화게임 

PART III 리더십능력

Chapter 04 ● 리더십의 의미와 유형 

제1절 리더십의 의미 

제2절 리더십의 유형과 개발 

Chapter 05 ● 동기부여와 코칭 

제1절 동기부여의 의미와 방법 

제2절 코칭의 의의와 진행과정 

Chapter 06 ● 임파워먼트와 변화관리 

제1절 임파워먼트 

제2절 변화관리방법 

PART IV 갈등관리능력

Chapter 07 ● 갈등관리의 이해 

제1절 갈등의 의미 

제2절 갈등의 파악 및 유형 

Chapter 08 ● 갈등관리방법 

제1절 갈등관리의 개념 

제2절 윈-윈 갈등관리법 

제3절 갈등감소방법 모색 

PART V 협상능력

Chapter 09 ● 협상의 이해 

제1절 협상의 의미 

제2절 협상의 과정 

Chapter 10 ● 협상전략과 갈등해결 

제1절 협상전략 

제2절 설득과 갈등해결 

PART VI 고객서비스능력

Chapter 11 ● 고객서비스와 고객불만 처리 

제1절 고객과 고객서비스 

제2절 고객의 불만표현 유형과 대응방안 

제3절 고객불만 처리 프로세스 

Chapter 12 ● 고객만족 조사 

제1절 고객만족 조사의 의미 

제2절 고객만족 조사의 방법​ 

제4차 산업혁명시대가 도래함에 따라 새로운 교육패러다임이 필요하고 대학에서도 새로운 변화에 적합한 역량을 갖춘 인재양성이 중요하다.

특히, ‘알기만 하는 교육, 학문중심 교육에서 할 줄 아는 교육, 직무능력 중심교육’을 통해 국가경쟁력을 제고하자는 것이다. 즉, ‘무엇을 아느냐’ 보다는 ‘무엇을 할 수 있느냐’가 중요하다. 이에 공공기관 및 공기업뿐만 아니라 민간기업의 채용 방식에 있어서도 직무능력량중심 기반의 채용시스템이 도입됨에 따라 무분별한 스펙 쌓기에서 직무능력 중심의 온 스펙(on-spec) 하의 직무역량 평가로 전환되고 있다. 직업에서 요구하는 능력은 크게 직무전문능력과 직업기초능력으로 구분할 수 있다.

정부는 직무수행역량을 위해서 산업현장에서 필요한 산업부문별, 수준별로 국가직무능력표준을 개발하여 체계화하였다.

그리고, 직업인들에게 공통적으로 요구되는 10가지의 직업기초능력을 선정하고 구성하였다. 이에 본 서는 10가지의 NCS 직업기초능력 중 ‘대인관계능력’에 대한 내용을 한국산업인력공단의 국가직무능력표준 학습모듈을 기반으로 하여 총 6부로 집필되었다.

제1부는 직업기초능력으로서 대인관계능력을 향상시키기 위한 내용을 제시하는 총괄 단원이다. 여기서는 구체적으로 대인관계능력의 의미와 중요성, 대인관계 향상방법 등의 내용을 다루고 있다. 제2부에서 제6부까지는 대인관계능력을 구성하는 하위능력들에 대한 학습모듈을 제시하는 단원으로서, 제2부는 팀워크능력, 제3부는 리더십능력, 제4부는 갈등관리능력, 제5부는 협상능력, 제6부는 고객서비스능력에 대한 학습내용을 다루고 있다.

이 책에 있는 내용은 국가직무능력표준 학습모듈의 주요내용과 산업현장에서 요구하는 대인관계능력의 사례를 보완하여 집필하였다. 이 책이 앞으로 직업인이 될 대학생과 직장을 구하는 구직자 및 직장인들에 게 요구되는 대인관계능력을 갖추는데 도움이 되기를 기대한다.

끝으로 이 책이 나오기까지 도움을 주신 많은 분들에게 감사드리며, 이 책의 출간에 관심과 애정을 주신 양성원 강철원 사장님과 관계자 여러분께 감사드린다.​