양성원 수양재

Part 01 대인관계능력의 중요성

chapter 01 대인관계능력의 의미와 중요성 

1. 대인관계능력의 의미 

2. 대인관계능력의 중요성 

3. Sullivan의 대인관계이론 

chapter 02 대인관계능력 향상방법 

1. Schutz의 대인관계의 3욕구 

2. 대인관계능력 향상방법 

3. 대인관계능력 향상방법의 적용 

Part 02 팀워크 능력

chapter 03 팀워크의 의미와 특성 

1. 팀워크의 정의 

2. 팀워크의 기본요소 

3. 팀워크의 특징 

4. 팀워크의 발전과정 

chapter 04 팀워크 개발 

1. 멤버십 역할 

2. 멤버십 유형 

3. 팀워크 개발요소 

4. 팀워크 촉진 

Part 03 리더십 능력

chapter 05 리더십의 정의와 중요성 

1. 리더십의 정의 

2. 리더십의 중요성 

3. 리더십과 유사 개념 

4. 리더의 자질 

chapter 06 리더십의 유형과 효과적인 발휘 

1. 리더십의 유형 

2. 동기부여 

3. 리더십의 효과적인 발휘 

Part 04 갈등관리능력

chapter 07 갈등의 의미 및 유형 

1. 갈등의 의미 및 유형 

2. 갈등의 특성과 유형 

chapter 08 다양한 갈등해결방법 

1. 갈등해결의 유형 

2. 갈등해결전략 

3. 윈-윈 갈등관리법

4. 조직 갈등해결의 생산적 접근방식 

Part 05 협상능력

chapter 09 협상능력 

1. 협상의 의미 

2. 협상과정 

chapter 10 협상전략과 적용 

1. 협상전략 

2. 협상의 적용 

Part 06 고객서비스능력

chapter 11 고객서비스의 의미 

1. 고객서비스의 정의와 필요성 

2. 고객의 기대수준 

3. 고객 중심 기업의 특성 

4. 서비스 실무 표준 

chapter 12 고객서비스 실천전략 

1. 서비스 콘셉트 

2. 불만고객​ 

인간은 사회적 동물로 타인과의 상호작용을 하며 세상을 살아간다. 이는 자신이 혼자서 아무리 일을 잘한다고 하더라도 타인과 원만하게 융화되지 못하면 자신의 능력이 발휘되기 힘들다는 것이다. 기업에서도 뛰어난 인재만을 원하는 것이 아니라 조직 환경에 대해 잘 적응하고 대인관계가 원만하고, 업무의 향상과 책임감을 갖춘 인재를 원하고 있다. 이렇듯 대인관계능력은 직장에서 업무를 수행하는 직업인에게 중요한 능력으로 인식되고 있으며, 특히 조직 내 갈등해결, 합리적인 의사결정, 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력 등 이러한 핵심역량을 발휘할 수 있는 대인관계 능력이 요구된다.

다양화, 전문화, 세분화된 현대사회에서 대인관계능력은 앞으로도 그 중요성이 더 부각될 것이다. 그러나 이러한 대인관계능력은 저절로 만들어지는 것이 아니라 적극적으로 개발하고 노력해야 하는 덕목이다.

특히 우리나라에서는 직업인들에게 공통적으로 요구되는 10가지 직업기초능력 가운데 하나로 대인관계능력을 규정하고 있다. 따라서 본 교재는 NCS 직업능력으로써의 대인관계능력 향상을 위해 효율적인 대인관계에 대한 정확한 이해를 바탕으로 대인관계능력을 향상시킬 수 있는 구체적 방안을 제시하였다.

직업기초능력으로서의 대인관계능력은 그 하위 영역으로, 팀워크 능력, 리더십 능력, 갈등관리 능력, 협상 능력, 고객 서비스 능력으로 구성된다.

첫째, 팀워크 능력이란 팀 구성원으로서 조직 구성원들과 목표를 공유하고 원만한 관계를 유지하며, 자신의 역할을 이해하고 책임감 있게 업무를 수행하는 능력이다.

이를 위해 다양한 성격을 지닌 다른 사람들과의 역동적인 상호작용 관계의 중요성 인식과 함께 이를 실천할 수 있는 태도와 능력을 배양해야 한다.

둘째, 리더십 능력이란 팀 구성원들의 업무향상에 도움을 주며 동기화시킬 수 있는 능력이며, 팀의 목표 및 비젼을 제시할 수 있는 지도자적 자질을 배양해야 한다.

셋째, 갈등관리 능력이란 직장생활에서 팀 구성원 사이에 갈등이 발생하였을 경우 이를 원만히 조절하는 능력이다.

넷째, 협상능력이란 직장생활에서 협상 가능한 목표를 세우고, 상황에 맞는 협상전력을 선택하여 다른 사람과 협상하는 능력이다.

마지막으로 고객서비스 능력이란 직장생활에서 다양한 고객의 요구를 파악하고 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 능력을 말한다.

본 교재는 대인관계 5개 하위 영역에 맞추어 6개 Part로 구성되고, 각 Part에 2장(chapter)씩 구성하여 총 12장으로 구성되었다. 구체적으로 Part 1에서는 대인관계 능력의 중요성, Part 2에서는 팀워크 능력, Part 3에서는 리더십 능력, Part 4에서는 갈등관리 능력, Part 5에서는 협상능력, Part 6에서는 고객 서비스 능력에 관하여 집필하

였다.

무엇보다도 본 교재를 통해 학습함으로써 학습자는 스스로 대인관계능력 함양의 필요성을 인식하고 자신의 현재 상태를 점검하여 미래업무의 성과 제고를 위한 계획을 수립하여 효율적인 대인관계, 원만한 대인관계를 형성하여 성공적인 삶을 유지하기 바란다.

마지막으로 출판을 위해 노력해 주신 양성원 출판사 대표님과 임직원 여러분께깊은 감사를 드린다.​